Confiserie Sprüngli / AIG


Top-Kundenservice bei Sprüngli und AIG



 
Ein kundenorientierter Service und freundliche, kompetente Mitarbeitende sind heute wichtige Differenzierungsfaktoren am Markt. Eine Aufgabe, die für Unternehmen zunehmend komplex wird, da Kunden immer mehr Kanäle nutzen und sie immer längere Präsenzzeiten erwarten. Dies erfordert hohe Fachkompetenzen und Flexibilität. Doch zum Glück gibt es externe Spezialisten wie die MS Direct. Mit einer Zusammenarbeit lassen sich Spitzen brechen, Kompetenzen vernetzen und Kosten variabilisieren. Confiserie Sprüngli und AIG haben diesen Weg gewählt.
 

Menschen statt Maschinen

Die Schwierigkeit bei Anbietern von saisonalen Produkten sind die enormen Schwankungen bei der Nachfrage. Dies gab bei Sprüngli den Ausschlag, die Spitzenzeiten durch MS Direct abdecken zu lassen. Annette Bamert, Leiterin Kundenberatung beim Zürcher Traditionsunternehmen, erklärt: «Bis anhin landeten die Anrufer auf einer Sprachbox, wenn unser Team besetzt war. Da wir unseren Kunden den Service bieten wollten, mit Menschen und nicht mit Maschinen zu sprechen, entschieden wir uns für eine Auslagerung des Overflows.» Annette Bamert suchte einen Anbieter, der ein hohes Qualitätsniveau und Konstanz bietet, die Philosophie von Sprüngli versteht und auch französisch- und englischsprachige Mitarbeitende beschäftigt. Bei MS Direct wurde sie fündig.
 

Outsourcing mit Nebenwirkungen

Ganz anders waren die Anforderungen beim international tätigen Versicherungskonzern AIG. Laut Managing Director Consumer Division Austria & Switzerland Yves-Patrick Magron war von Beginn weg klar, dass der First-Level-Support der Privatkunden ausgelagert wird, weil der Fokus auf Servicequalität lag. Ein Vorteil sah er zudem darin, auch auf Customer-Care-Management-Skills einfach zugreifen zu können. «Outsourcing führt zu Innovationen, ermöglicht gegenseitigen Know-how-Transfer und hilft, Chancen und Risiken besser zu erkennen, was wiederum die strategische Planung unterstützt», erklärt Yves-Patrick Magron.
 

Gesamter Prozess bei MS Direct

Für die AIG-Privatkunden ist MS Direct die erste Anlaufstelle. «MS Direct ist unsere Visitenkarte am Markt», so Magron. Das MS Direct Team betrachte er deshalb als „sein“ Team, es sei ihm wichtig, dass es die Philosophie von AIG verstehe. «Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er von einer kompetenten Person betreut wird, die sein Problem lösen oder seine Frage auf Anhieb beantworten kann. Das erreichen wir Call by Call. Das ist sehr beeindruckend.» Das MS Direct Team für AIG nimmt die Kundenanliegen telefonisch, per E-Mail und Briefpost auf und erledigt sämtliche nachgelagerten Prozessschritte selbstständig. Die Mitarbeitenden greifen via Citrix auf das Policen-Verwaltungssystem zu, ändern Adressen, passen Verträge an, nehmen Neukunden auf und verarbeiten diese direkt im AIG-System. «Interessant bei MS Direct ist im Vergleich zu anderen Contact Centern, dass sie mit einer hohen Komplexität gut umgehen kann», so Magron.
 

Dank Overflow-Lösung mehr Ruhe im Team

Sprüngli hatte eine andere Ausgangslage. Eine Anbindung von MS Direct ans Bestellerfassungs-System kam für Annette Bamert nicht in Frage: «Dies wäre aufgrund des grossen und breiten Sortiments schlichtweg nicht möglich. Wir beschäftigen im Kundendienst ausschliesslich Mitarbeitende, die bei uns ihre Lehre gemacht haben oder aus unserer Branche kommen.» Die gewählte Overflow-Lösung mit MS Direct entspricht somit genau ihren Vorstellungen: «Die Lösung ist absolut perfekt. MS Direct nimmt die Anrufe entgegen, unsere Kunden reden mit sympathischen Menschen und fühlen sich gut aufgehoben.» Die Kontaktinformationen leitet MS Direct per E-Mail mit Stichworten zum Anliegen an Sprüngli weiter; einfache Fragen beantworten die MS Direct Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sofort. Tausende von Overflow-Anrufen hat MS Direct im vergangenen Jahr entgegengenommen. «Das bringt vor allem in Spitzenzeiten wie vor Ostern oder Weihnachten Ruhe ins Team. Wenn jemand vom Sprüngli-Team ausfällt, werden die Anrufe durch MS Direct abgedeckt.»

«Die MS Direct AG packt proaktiv mit an und berät ehrlich. Wir schätzen neben Ethik auch den weiten Horizont ihrer Mitarbeitenden.»

Yves-Patrick Magron, AIG
 

Zufriedene Kunden

Mit der Zusammenarbeit mit MS Direct ist Annette Bamert sehr zufrieden: «Die Teamleiter nehmen unsere Anliegen entgegen, coachen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und bilden sie aus. Die Zusammenarbeit ist partnerschaftlich und kollegial.
MS Direct bietet einen top-professionellen Service auf hohem Qualitätsniveau. Wir sind sehr zufrieden.» Vor allem von den Stammkunden erhalte sie sehr viel positives Feedback: «Sie freuen sich, dass sie jetzt kompetente Auskunft erhalten, statt auf die Sprachbox reden zu müssen.»   
 

Gemeinsame Entwicklung

Yves-Patrick Magron schätzt die positive Entwicklung seit Beginn der Zusammenarbeit im 2008: «Sei es bezüglich Innovationen, zusätzlichen Kontrollmechanismen, die wir eingeführt haben, Know-how-Aufbau, der wachsenden Corporate Identity oder der Call-Technik des Teams». «MS Direct packt proaktiv mit an, ist selbstkritisch und sucht und findet rasch Lösungen», so Magron. Auch auf Kundenseite sei die Zufriedenheit hoch. Dies zeigt das jährliche Servicebarometer von Demoscope, das AIG auf hohem Niveau Jahr für Jahr eine Steigerung attestiert. «Wir sind State of the Art, und das ist auch unser Anspruch.»
 

Unterwegs in die Zukunft

Yves-Patrick Magron ist wichtig, Prozesse permanent zu hinterfragen und zu optimieren. Ein Beispiel sei hier der kürzlich gefallene Entscheid, auf Outbound Telemarketing zu verzichten und dafür noch mehr in den Kundendienst zu investieren. «MS Direct hat uns ehrlich und gut beraten», so Magron. «Wir sind auf einer gemeinsamen Reise. Mit dem Outsourcing profitieren wir vom Know-how der MS Direct und können so Trends schnell erkennen. Insbesondere der Austausch mit Milo Stössel ist nicht nur mir persönlich sehr wichtig, sondern ist auch für unser Geschäft wertvoll.»

 

Nutzen eines Outsourcings im Bereich Customer Care

  • Hohe Kundenzufriedenheit dank unserer Erfahrung und Gesprächskompetenz
  • Keine langen Wartezeiten für Ihre Kunden dank kapazitätsgesteuertem Einsatz unseres Customer Interaction Centers
  • Kurze Reaktionszeiten über alle Kanäle, vom Brief bis zu Social Media
  • 365 Tage Erreichbarkeit pro Jahr
  • Kein Know-how zur Führung einer internen Hotline nötig
  • Abfangen von saisonalen Schwankungen und somit keine unnötigen Personalkosten
  • Gezielte Entlastung des eigenen Kundendienstes
  • Abdecken von Feiertagen
  • Bedarfsbezogene Nutzung unserer professionellen Mitarbeitenden und Infrastruktur
  • Weniger Fixkosten
  • Ständige Projektkontrolle durch detaillierte Reportings über das Tagesgeschäft
 

Massgeschneiderte Lösungen

Unsere umfassenden Outsourcing-Lösungen sind modular und massgeschneidert erhältlich. Dabei bedienen wir nicht nur die klassischen Kanäle, sondern begegnen den Kunden und Interessenten unserer Auftraggeber auch auf sozialen Netzwerken kompetent. Über eine zentrale Social Engagement Plattform nehmen wir die Posts entgegen und beantworten sie plattformbezogen. Bei Bedarf entwickeln wir Lösungen wie zum Beispiel für die Wärmetechnik-Spezialistin Störi AG. Für sie leiten wir die eingehenden Anfragen mit sämtlichen relevanten Informationen via ein webbasiertes Tool per SMS an die zuständigen Techniker weiter und schicken einen Reminder, falls eine Anfrage nicht innerhalb einer definierten Frist quittiert wird. Wiederum andere Unternehmen wie NZZ oder UNICEF nutzen unsere Telefonie-Software via Cloud im internen Contact Center. UNICEF bezieht zudem die Mitarbeitenden über uns und setzt sie intern ein. Diese Beispiele zeigen, wie flexibel und individuell wir auf die Anforderungen unserer Auftraggeber eingehen.
 

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Herzlich, MS Direct AG