ÖKK


Erfolgreiches Partsourcing am Beispiel von ÖKK



Outsourcing oder Inhouse-Lösung? Eine strategisch bedeutsame Frage. Bis vor Kurzem boten sich primär zwei Optionen an: entweder oder. Es gibt jetzt auch einen dritten Weg: Er heisst Partsourcing und basiert auf dem Application Service Providing (ASP).
 
Für ein Outsourcing des Call Centers sprechen viele gute Gründe. Und einige dagegen. Dasselbe gilt für eine Inhouse-Lösung. So führt der Vergleich der beiden Optionen je nach Ausgangslage und Zielsetzung zu unterschiedlichen Ergebnissen. Die Inhouse-Lösung bietet zum Beispiel die Vorteile einer höheren persönlichen Identifikation der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen, geringerer Personalfluktuationen und kurzer Informationswege. Dem gegenüber stehen ein hoher Investitionsbedarf für technische Ressourcen und fixe Personalkosten. Eine externe Lösung hebt diese Nachteile auf und bietet mehr Flexibilität bei variabilisierten Kosten. Dafür schafft sie eine gewisse Distanz zwischen dem Unternehmen und dem Call Center.
 

Die Alternative: sowohl als auch

Die Entscheidung «Outsourcing oder Inhouse-Lösung» ist also nicht einfach. Es lohnt sich deshalb, über einen dritten Weg nachzudenken, der nicht nur die Vorteile des Outsourcings und des Insourcings miteinander verbindet, sondern auch eine bessere Performance des Call Centers bewirkt. Es gibt sie tatsächlich, diese Mischform des Sourcings. Sie heisst Partsourcing und basiert auf dem Ansatz, die einzelnen Elemente, Funktionen und Verantwortlichkeiten einer Call-Center-Lösung sinnvoll zwischen dem Unternehmen und einem externen Spezialisten aufzuteilen. Bemerkenswert an diesem Modell sind vor allem zwei Aspekte: Zum einen besteht die Möglichkeit, dass die Mitarbeitenden des Customer Interaction Centers beim externen Sourcing-Partner angestellt sind, jedoch am Standort des Unternehmens arbeiten. Zum anderen beruht die technische Infrastruktur auf der Idee des Application Service Providing, kurz ASP. Ähnlich wie bei einer klassischen Outsourcing-Lösung nutzt das Unternehmen die technische Infrastruktur und das Wissen des Dienstleisters. Der Unterschied zum Outsourcing liegt darin, dass beim Partsourcing-Modell das Customer Interaction Center personell, organisatorisch und technisch enger an das Unternehmen angebunden ist. Die Grenze zwischen «intern» und «extern» löst sich beim Partsourcing auf.
 

Im Fokus: Mensch, Organisation und Technologie

Die Implementierung einer Partsourcing-Lösung erfolgt auf den Ebenen Mensch, Organisation und Technologie:
 
Zum Faktor Mensch. Die Mitarbeitenden haben in diesem Modell einen anderen Status. Mit ihrer formellen Festan-stellung beim externen Partner auf der einen und ihrer kulturellen Zugehörigkeit zum Unternehmen auf der anderen Seite sind sie in eine duale Konstellation eingebunden. Mit dem Herzen gehören sie zum Unternehmen. Das Konzept entlastet das Unternehmen von Rekrutierungsaufgaben, der Personaladministration und von direkten Lohnkosten. Voraussetzung ist, dass der externe Partner über eine Lizenz für die Personalausleihung verfügt. Zudem kümmert er sich um Schulungs- und Coaching-Aufgaben in den Bereichen Dialogführung und CRM.
 
Zum Faktor Organisation. Wie bei jeder Sourcing-Lösung gilt es auch beim Partsourcing, die Dialogprozesse sauber in die bestehenden Geschäftsprozesse einzubetten. In enger Zusammenarbeit entwickeln das Unternehmen und der externe Partner die Raum- und Aufbauorganisation. Sie gestalten die Prozesse und Schnittstellen in Abstimmung mit den am
Customer Interaction Center angebundenen Stellen wie Innen- und Aussendienst, Product Management, Support, Qualitätsmanagement etc.
 
Zum Faktor Technologie. Die vom Unternehmen nach dem ASP-Prinzip genutzte IT-Infrastruktur umfasst im Wesentlichen die Telefonie- und CRM-Plattform (Software as a Service/SaaS). Bei der Telefonie-Software handelt es sich um ein intelligentes System mit hinterlegten Dialog-Scripts und Kontrollmöglichkeiten für die Teamleader. Die CRM-Plattform sorgt u.a. für einen automatischen Abgleich der neu gewonnenen Daten und Informationen mit allfällig bereits vorhandenen Einträgen, ermöglicht analytische Auswertungen und bildet die einzelnen Client Histories stets auf dem aktuellen Stand ab. Ein strukturiertes, alle relevanten Kriterien umfassendes Reporting macht die Arbeit transparent, liefert die nötigen Kenndaten für die Erfolgskontrolle und bildet die Grundlage für eine permanente Optimierung der Inbound- und Outbound-Aktivitäten. Das ASP-Prinzip entlastet das Unternehmen von Investitionen in eine eigene IT-Infrastruktur. Es nutzt eine Lösung auf dem neuesten Stand der Technik und muss sich nicht um Betrieb, Wartung, Engineering, Upgrades oder Ausbauten bei der Hardware kümmern.

«Für ÖKK heisst Partsourcing Risikominimierung, Kostenflexibilisierung & klare Qualitätssteigerung.»

Saverio Cerra, ÖKK
 

 

Der Nutzen: mehr Effizienz, höhere Performance

Das Partsourcing-Modell unter Einbezug von ASP erlaubt es, die Kosten des Customer Interaction Centers zu minimieren, die Prozesse der Inbound- und Outbound-Telefonie effizienter zu gestalten und die Performance zu steigern. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für diesen Weg und sind damit noch erfolgreicher unterwegs. Zum Beispiel hat der führende PC-, Drucker- und Server-Hersteller Hewlett Packard den Direktvertrieb für KMU und Privatkunden in der Schweiz mit einem Partsourcing-Modell auf eine solide Grundlage gestellt.
Damit steigerte HP die Verkäufe wie auch den Wert pro Verkauf über den Tele-Sales-Kanal markant. Gute Erfahrungen macht auch die Krankenversicherung ÖKK, die das Partsourcing-Modell mit ASP nutzt, um im gestättigten Versicherungsmarkt neue Leads zu generieren. 


ÖKK betreibt ein Customer Interaction Center im ASP-/Partsourcing-Modell

Die Krankenversicherung ÖKK setzt auf Kundennähe – einerseits physisch durch ihr Agenturnetz, andererseits emotional, indem sie mit ihren Kunden auf Augenhöhe kommuniziert. Letzteres setzt voraus, dass die telefonischen Kundenkontakte bei der ÖKK stattfinden. Um trotzdem flexibel zu bleiben und zudem von den Vorteilen eines Outsourcings zu profitieren, entschied sich die ÖKK für eine ASP/Partsourcing-Lösung.
 

Interview mit Saverio Cerra, Leiter Privatkunden bei ÖKK



Herr Cerra, Sie betreiben ein Customer Interaction Center im ASP-/Partsourcing-Modell. Was hat Sie zu diesem Schritt bewogen?
Wir machten sehr gute Erfahrungen mit einer Lösung im Tessin, wo uns die Firma Labor Transfer ausgebildete Call Agents für unser eigenes Call Center vermittelte. Dabei stellten wir fest, dass wir flexibler und schneller sind, besser kontrollieren und steuern können und die Agenten auch besser auf ÖKK schulen können, als beim klassischen Outsourcing. Zudem brauchen wir keine Kundendaten aus dem Haus zu geben, was für uns problematisch wäre. Personal selber einstellen, war jedoch auch keine Option, weil die saisonalen Schwankungen gross sind und das Volumen auch von möglichen Gesetzesänderungen abhängt. Wir wogen also zusammen mit MS Direct die Vor- und Nachteile der Modelle In-, Part- und Outsourcing ab und kamen zum Schluss, dass Partsourcing für uns die ideale Lösung ist.

MS Direct rekrutiert und schult für Sie Agenten und Teamleader, die Sie dann sofort im Betrieb einsetzen können. Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?
Sehr gute, weil wir ausgebildete Call Agenten erhalten, die ausschliesslich für uns arbeiten und durch MS Direct laufend gecoacht werden. Unsere Aufgabe ist dann, die Call Agenten zu ÖKK-Mitarbeitenden zu machen – in der Denke und im Fachwissen. Es ist uns wichtig, bei jedem Gespräch einen guten Eindruck hinterlassen und dadurch unser Image als Qualitäts-Familienversicherer stärken. Mit diesem Modell gelingt uns dies sehr gut. Ein weiterer Vorteil dieser Lösung ist für uns, dass die Agenten nicht durch uns angestellt sind. Dadurch bleiben wir flexibel und die Personalkosten variabel.

MS Direct ist auch für das Einbinden der Dialogprozesse in die bestehenden Geschäftsprozesse besorgt, sie hat ÖKK beim Setup unterstützt und nun beim laufenden Betrieb des CIC. Wie wichtig ist das Expertenwissen der MS Direct für Sie?
Sehr wichtig, weil wir nicht über das Know-how verfügen, Prozesse richtig aufzusetzen, Schnittstellen zu konfigurieren oder eine Argumentation aufzubauen. Da sind wir sehr froh, Spezialisten im Hintergrund zu haben, die uns unterstützen und beraten. Es ist ein permanenter Austausch, ein ständiges Lernen. Dabei geben wir die Inhalte vor und MS Direct sagt uns, wie wir das Projekt umsetzen sollen. So besprechen wir zum Beispiel bei fast jeder Kampagne, wie wir sie im DialogMaster abbilden oder die Daten im System einlesen.

Sie nutzen die Software «DialogMaster» und die CRM-Lösung «Microsoft Dynamics» von MS Direct gegen eine Lizenzgebühr. Sind diese Systeme auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten?
Ja, vor allem die Call-Center-Software DialogMaster entsprach bereits nach wenigen Änderungen genau unseren Bedürfnissen. Bei der CRM-Lösung sind wir froh, ein System zu haben, auf dem wir aufbauen können, statt alles von Grund auf neu zu erfinden.

Die Daten werden zentral im MS Direct Datencenter verwaltet. Kann MS Direct den Datenschutz und die Datensicherheit gewährleisten?
Ja, wir meinen, das kann sie sehr gut. Für uns ist es extrem wichtig, dass die Sicherheit gewährleistet wird, da wir als Krankenversicherung hochsensible Daten verwalten. Auch wenn nicht alle Daten im CRM-System gespeichert werden, hat der Datenschutz eine hohe Priorität. Dies gilt für die CRM-Lösung wie auch für den DialogMaster, weil wir dem Kunden auch Gesundheitsfragen stellen, wenn wir einen Termin vereinbaren. Unser Datenschutzbeauftragter prüfte, ob MS Direct unsere hohen Anforderungen erfüllen kann. Wir kamen zum Schluss, dass die GoodPriv@cy-Zertifizierung von MS Direct ein guter Ausweis ist.

Beziehen Sie auch weitere Leistungen von MS Direct?
Ja, es gibt laufend Projekte, die wir gemeinsam realisieren, vor allem im Bereich Data Mining.

Wie beurteilen Sie MS Direct als Partnerin?
Sehr gut natürlich, und vor allem sehr kundenorientiert. MS Direct hat es immer – vom ersten Projekt an bis heute – geschafft, unsere Bedürfnisse zu erkennen und gute, massgeschneiderte Lösungen anzubieten.

Welches sind für Sie die grössten Nutzen des ASP-/Partsourcing-Modells?
Es ist die Nähe, die wir zum Call Center haben, die permanenten Ausbildungsmöglichkeiten, der laufende Austausch mit den Aussendienstmitarbeitern, welche die Termine wahrnehmen. Wir sind flexibel, können die Prozesse selber steuern und erreichen eine Qualität, wie sie nur durch das Vernetzen der Kernkompetenzen beider Unternehmen möglich ist. Und schliesslich senken wir die Fixkosten und erhöhen die Effizienz und Effektivität.



Auf der Suche nach einer neuen CRM-Software entschied sich ÖKK für unsere auf Microsoft Dynamics basierende Lösung. Sie ist seit 2009 bei ÖKK im Einsatz. Die Software ermöglicht es ÖKK, u.a. die gesamte Kontakthistorie abzubilden und so eine optimale Ausgangslage für weitere Kundenkontakte zu schaffen. «Nachdem wir bereits einige Leistungen von MS Direct nutzten, war es für uns naheliegend, auch hier mit MS Direct zusammenzuarbeiten», begründet Saverio Cerra, Leiter Privatkunden bei ÖKK, den Entscheid.
 
CRM-System im ASP-Modell
ÖKK nutzt das auf Microsoft Dynamics basierende CRM-System im ASP-Modell (Application Service Providing). Für die Datensicherheit, das Hosting und die Funktionsfähigkeit des Systems sorgen unsere IT-Spezialisten, während die ÖKK-Mitarbeitenden mit unterschiedlichen Berechtigungen mittels Web-Access auf das System zugreifen. In der Lösung werden nebst Lead- auch Offert- und Vertragsdaten abgebildet. Durch die Erschliessung dieser Schnittstellen ist eine ganzheitliche Kundensicht gewährleistet. «Die grösste Herausforderung sind die Datenabgleiche mit den bestehenden Adressen», erzählt Marcel Bachmann, Key Account Manager bei der MS Direct. 2009 umfasste die Datenbank von ÖKK über 350‘000 Adressen.

Einfache Bedienung
Entscheidend war für Saverio Cerra die Benutzerfreundlichkeit des Systems für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Front. In den Niederlassungen loggen sich bis zu 180 Personen gleichzeitig ins System ein, wo sie eine einfache, auf ihre Bedürfnisse und Kompetenzen zugeschnittene Bedienungsmaske vorfinden. Entscheidend ist, dass die Kundenberaterinnen und -berater alle relevanten Kontaktinformationen im System erfassen, wie Saverio Cerra bestätigt: «Ein CRM-System ist nur so gut wie die darin enthaltenen Daten. Je intensiver man damit arbeitet, je besser funktioniert das CRM. Es braucht deshalb Zeit, bis ein System den vollen Nutzen bringt.»

Alles aus einer Hand
Saverio Cerra schätzt es, bei MS Direct alles aus einer Hand zu erhalten: «Es ist ein grosser Vorteil für uns, demjenigen Anbieter das Kampagnenmanagement anzuvertrauen, der auch unsere Adressen anreichert sowie Adressabgleiche und Datenanalysen durchführt.» Ausschlaggebend waren laut Saverio Cerra neben der breiten Dienstleistungspalette auch die hohe Kompetenz der MS Direct Mitarbeitenden und die Tatsache, dass MS Direct GoodPriv@cy-zertifiziert ist.
 

 


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Herzlich, MS Direct AG