Hewlett Packard


HP Schweiz - innert drei Monaten zum professionellen Inhouse-Call-Center



Was tun, wenn aus unternehmensspezifischen Gründen ein Outsourcing der Call-Center-Leistungen nicht möglich ist, sich der Aufbau eines eigenen Call Centers jedoch kaum lohnt? Die Lösung ist ein Co- oder Partsourcing – der Aufbau eines Call Centers im Lizenzmodell im eigenen Unternehmen. Hewlett Packard (Schweiz) GmbH liess sich durch uns eine solche Lösung einrichten – mit durchschlagendem Erfolg.
 
Ein eigenes Call Center aufzubauen ist mit hohen Investitionen verbunden und nur in seltenen Fällen wirtschaftlich. Zudem gehört dessen Betrieb meist nicht zu den Kernkompetenzen des Unternehmens. Professionelle Anbieter bieten hier Hand. Doch oft ist es nicht möglich oder sinnvoll, die eingehenden Anrufe extern beantworten zu lassen. Dann ist ein Inhouse Call Center im Lizenzmodell die optimale Lösung. Es eignet sich insbesondere für KMU mit Direktvertrieb und macht bereits ab zwei Arbeitsplätzen Sinn.
 

Handlungsbedarf im HP Business Center

Die Anforderungen an die Call-Center-Mitarbeitenden von HP sind hoch: Gefragt sind IT-Know-how, Service- und Sprachkompetenz (D, F, I, und E) und zugleich Verkaufsflair mit ausgeprägter Abschlussqualität. Kommt hinzu, dass sich die Angebote sehr rasch ändern – ein gut funktionierender Informationsfluss und laufende Produktschulungen sind unerlässlich. Diese Faktoren und die Tatsache, dass die Verkaufsergebnisse unbefriedigend waren, bewogen HP dazu, eine Inhouse-Variante für ihr Business Center zu prüfen.
 

Inhouse Call Center im Lizenzmodell

MS Direct bot dem IT-Anbieter die ideale Lösung: Ein Inbound Call Center im ASP-Modell (Application Service Providing). Das Modell versprach handfeste Vorteile. HP nutzt die professionelle Call-Center-Infrastruktur von MS Direct und bindet dank dem Lizenzmodell kein Kapital im Unternehmen. Die Call-Center-Mitarbeitenden werden von MS Direct rekrutiert und danach vollständig ins Unternehmen integriert. Dank dem gepaarten Know-how von HP und MS Direct werden Prozesse optimiert, Kosten gesenkt und die Qualität der Kontakte markant erhöht.



Ein Inhouse Call Center im Lizenzmodell eignet sich besonders für KMU mit Direktvertrieb.

Mensch, Organisation, Technologie

Die Leistungen von MS Direct lassen sich am Beispiel HP in die Bereiche Mensch, Organisation und Technologie einteilen.
 
Mensch. HP beauftragte MS Direct mit dem Rekrutieren und Einführen des Personals und nutzt somit das Know-how des Call-Center-Dienstleisters. Die Leistungen umfassen:
 
  • Erstellen von Mitarbeiterprofilen für Agents, Senior-Agents und Supervisors.
  • Vorselektieren inklusive suchen von Personal, analysieren der Dossiers und führen von Vorstellungsgesprächen. Das abschliessende Assessment mit Fokus auf die Fach-Skills und die HP-Eignung übernimmt HP.
  • Einführen der Mitarbeitenden im MS Direct Call Center. MS Direct setzt die Agenten während vier Wochen im Outbound-Verkauf ein und prüft bzw. schult die Verkaufs-Skills. Erst wenn die Agenten Verkaufserfolge nachweisen können, übernimmt HP die Agenten und beginnt mit der aufwändigen Produktschulung.
  • Refreshing der Verkaufs-Skills während einigen Wochen bei MS Direct nach Bedarf.
 
Organisation. Eines der klassischen Problemfelder im Inbound ist das Sicherstellen eines hohen Service-Levels bei gleichzeitiger optimaler Auslastung des Personals. MS Direct arbeitete für HP eine Partsourcing-Lösung aus:
 
  • Aufbauen einer Peak-Reserve: Beschäftigen von Personal, das über eine HP-Grundausbildung verfügt und normalerweise bei MS Direct im Einsatz ist.
  • Übernehmen des Überlaufs durch das MS Direct Call Center und weiterleiten der Kontaktinfos per E-Mail an das HP Business Center.
 
Technologie. Um eine konstant hohe Gesprächsqualität sicherzustellen und Unterbrüche zu vermeiden, nutzt MS Direct für die Sprache das öffentliche Telefonnetz. Via Internet erfolgt nur die Steuerung, also das Einloggen der Agenten in die Anlage sowie das richtige Zuteilen der Anrufe durch die Skill-Erkennung. Vor Ort braucht es nicht mehr als einen handelsüblichen PC sowie ein gewöhnliches Telefon pro Arbeitsplatz. HP nutzt folgende wesentlichen Features des ASP-Modells:
 
  • Automatic Call Distribution (ACD) anhand der Agentenskills
  • Sprachboxen
  • Steuerung der Anrufflüsse
  • Gesprächsaufzeichnung für ein systematisches Monitoring
  • Reportingsoftware Call Management System (CMS)
 

Qualitätssicherung und Controlling

Damit die Kommunikation zwischen MS Direct und HP immer reibungslos funktioniert, setzt MS Direct einen erfahrenen Projektleiter ein, der sämtliche Kontakte koordiniert. Mittels Monats- und Koordinationsmeetings stellt MS Direct sicher, dass neue Erkenntnisse laufend berücksichtigt, Optimierungspotenziale erkannt und korrigierende Massnahmen ergriffen werden. Ein Monitoring nach einem fixen Intervall gehört ebenfalls zu den Aufgaben von MS Direct.
 

Aufbauzeit und Übergang in die HP-Organisation

Insgesamt drei Monate dauerte die gesamte Implementierung inklusive intensivem Coaching der Agenten durch den MS Direct Coach, den MS Direct Projektleiter und den HP-Trainer. Während dieser Phase wurden erste Teilmengen der eingehenden Calls an das HP Business Center übergeben. Seit Ablauf der dreimonatigen Aufbauzeit besteht die Hauptaufgabe von MS Direct darin, die optimalen Rahmenbedingungen für das HP Business Center zu schaffen. Dazu gehören das Handling von Overflows, laufende Coachings und Schulungen sowie der technische Support der Call-Center-Lösung.

«Bereits im ersten Jahr verdoppelten wir den via Telefon getätigten Umsatz.»

Roland Michel, HP
 

360-Grad-Erfolg bei HP

Roland Michel, Verkaufs- und Marketingleiter bei HP, ist von der Partsourcing-Lösung begeistert: «Bereits im ersten Jahr verdoppelten wir den via Telefon getätigten Umsatz. Die Agenten fühlen sich als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von HP, unsere Kunden sind mit dem Service sehr zufrieden, und die Organisation des Call Centers läuft reibungslos. Die kurzen Kommunikationswege zu HP-internen Fachkräften tragen wesentlich dazu bei, die Qualität zu steigern.»