Unicef und NZZ


Cloud-Telefonie-Lösung erfolgreich nutzen



UNICEF und die NZZ-Mediengruppe hatten beide dasselbe Ziel: Sie wollten ihre Outbound-Kampagnen inhouse durchführen, um die Kunden bzw. Spender noch besser beraten und Fragen kompetent beantworten zu können. Um trotzdem flexibel zu bleiben, nutzen beide die MS Direct Telefonie-Software via Swiss Cloud. UNICEF bezieht zudem auch das Personal von MS Direct. Die beiden Verantwortlichen Philippe Baud und Mario Hast erzählen von ihren Erfahrungen.

 

Inhouse-Lösung statt Outsourcing

Telefonie-Kampagnen lassen sich meist gut auslagern. Trotzdem haben sich die NZZ-Mediengruppe wie auch UNICEF entschieden, ein eigenes Contact Center aufzubauen. Mario Hast, Leiter Contact Center bei der NZZ-Mediengruppe, wollte mit dieser Lösung den bestehenden Kunden eine individuellere Beratung bieten. «Wir haben deshalb inhouse ein Team aufgebaut, das abgesprungene Kunden zurückgewinnt, säumige Kunden anruft sowie Cross-Selling-Aktionen durchführt.» Die übrigen Kampagnen zur Abogenerierung werden nach wie vor mithilfe von externen Dienstleistern wie MS Direct realisiert. Dieselbe Motivation hatte auch Philippe Baud, stellvertretender Geschäftsleiter bei UNICEF. Ihm war wichtig, dass die Call  Center Mitarbeitenden im eigenen Haus das Wissen und die Kompetenz haben, auch anspruchsvolle und kritische Fragen der Spenderinnen und Spender – beispielsweise zur Organisation oder Projektpatenschaften – direkt und kompetent zu beantworten. Die Call-Center-Mitarbeitenden sind zwar von MS Direct angestellt, übernehmen durch ihre Präsenz vor Ort bei UNICEF aber deren Kultur. Ein weiterer Vorteil dieser Lösung sind für Philippe Baud die kurzen Kommunikationswege bei internen Abklärungen oder bei kurzfristigen Kampagnenanpassungen.
 

Flexibilität dank Swiss-Cloud-Lösung von MS Direct

NZZ wie auch UNICEF arbeiten mit der Telefonie-Software von MS Direct. «Wir haben uns für diese Lösung von MS Direct entschieden, weil sie am kostengünstigsten, flexibelsten und am schnellsten realisierbar war», erklärt Mario Hast. Zudem brauche es mit einer Swiss-Cloud-Lösung keinen internen IT-Support mehr. «Das System ist stabil, wir hatten seit der Implementierung im Oktober 2013 keine Ausfälle», so Hast.
Auch Philippe Baud schätzt es, flexibel zu sein: «Wir benötigen weder Technik noch IT-Know-how und können uns beispielsweise bei einer Gesetzesänderung im Telemarketing darauf verlassen, dass diese von MS Direct sofort umgesetzt wird.» Die notwendige Infrastruktur beschränkt sich somit auf Arbeitsplätze mit PC, Headset und Internetanschluss.
 

Datenfluss via Schnittstelle

Vor Kampagnenstart werden die gewünschten Adressen selektiert und in die Telefonie-Software importiert, wo sie von den Call-Center-Mitarbeitenden bearbeitet und mit Anrufresultaten ergänzt werden. NZZ arbeitet dazu auch mit einer Datenbanklösung von MS Direct. «Diese Eigenlösung ist sehr gut und einfach in der Anwendung», erklärt Mario Hast. «Wenn wir zum Beispiel Adressen importieren, bei denen einige mit Sterneintrag durchgerutscht sind, werden sie beim Importieren aussortiert.» UNICEF liest die Daten via Schnittstelle vom eigenen CRM-System in die Telefonie-Software ein und behält somit die Ownerschaft über die Adressen.
 

Support inklusive

Bei einer Swiss-Cloud-Lösung ist ein professioneller Support durch MS Direct in Anwenderfragen inklusive. Mario Hast macht davon aber nur wenig Gebrauch: «Wir benötigen nur bei besonderen Kampagnen Unterstützung, sonst arbeiten wir weitgehend selbstständig. Sollte einmal ein Problem auftauchen, ist es von Vorteil, dass die Servicezeiten von MS Direct mit unseren Arbeitszeiten übereinstimmen, da sie selber Outbound-Kampagnen durchführt.» Bei UNICEF ist der Support-Bedarf grösser. «Eine Helpline führt direkt zu unserer IT. So können wir bei Fragen oder Problemen schnell reagieren», erklärt Werner Brodbeck, Key Account Manager bei MS Direct.

«Wir sind froh, dass wir MS Direct an der Seite haben.»

Philippe Baud, UNICEF
 

 

UNICEF arbeitet mit Fachkräften von MS Direct

UNICEF bezieht nicht nur die Technik, sondern auch die Call-Center-Mitarbeitenden von MS Direct. «Wir leihen ihnen Personal respektive rekrutieren neue Mitarbeitende, schulen sie intern auf spendenspezifische Calls und begleiten sie, bis sie vom Supervisor von UNICEF übernommen werden», sagt Brodbeck. UNICEF hat mit einem kleinen Team von vier Call-Center-Mitarbeitenden begonnen. Nun ist Philippe Baud daran, das Team bis auf zehn Mitarbeitende zu vergrössern. «Aktuell unterstützen wir UNICEF bei der Schichtplanung, weil diese durch das vergrösserte Team komplexer wird», so Brodbeck.
 

Positive Erfahrungen mit MS Direct als Partnerin

Mario Hast empfindet die Zusammenarbeit als vertrauensvoll und partnerschaftlich: «Wir arbeiten seit Jahren mit MS Direct. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind sehr freundlich und agieren kundenorientiert. Wir spüren, dass sie das Kundenbusiness leben und das Geschäft kennen.» Für Philippe Baud ist wichtig, dass MS Direct die NPO-Szene kennt: «Die Anforderungen, Bedürfnisse und Erwartungen sind meist anders.» Da UNICEF die erste wohltätige Organisation ist, die ein Inhouse-Call Center mit einer Swiss-Cloud-Lösung von MS Direct betreibt, bedurfte es zu Beginn einige Abstimmungen. «Wir haben beide gelernt», meint Baud und ergänzt: «Wir sind froh, dass wir MS Direct an der Seite haben.»