Aduno Gruppe und swisstopo


Technischer Support - eine Dienstleistung im Aufwind

Wenn Unternehmen Services wie Mobile Apps oder Online Tools anbieten, muss auch die Betreuung der Kunden sichergestellt werden. Es entstehen technische Fragen zu den Applikationen oder zur Bedienung, die mit dem Kerngeschäft des Kundendienstes der Unternehmen oft wenig zu tun haben. Das Volumen ist zudem schwierig abzuschätzen, und die Präsenzzeiten bei Supportlinien sind hoch. Immer mehr Firmen entscheiden sich deshalb, den technischen Support für die Endkunden auszulagern. So zum Beispiel auch das Bundesamt für Landestopografie und die Aduno Gruppe.

 

Beispiel swisstopo:

Erfolgreiche Applikationen

Seit Sommer 2010 betreut MS Direct die Supportlinie für die Swiss Map Applikationen des Bundesamtes für Landestopografie swisstopo. Eine Vielzahl telefonischer und elektronischer Anfragen gehen monatlich ein. Die meisten Probleme können direkt gelöst werden – dank dem aufgebauten Wissen der MS Direct Mitarbeitenden und der Möglichkeit, mittels Remote Desktop direkt auf den Computer des Kunden zuzugreifen. Dabei kann der Kundenberater auf dem Endgerät des Kunden Einstellungen prüfen und korrigieren, damit die Applikationen optimal funktionieren. Der Kunde erteilt die Berechtigung für den Remotezugriff und kann gleich online mitverfolgen, welche Einstellungen vorgenommen werden. Der Hauptgrund für das Outsourcing war laut Dr. Reto Künzler, Leiter Interaktive Kartenanwendungen von swisstopo, dem Kompetenzzentrum der Schweizerischen Eidgenossenschaft für Geoinformation, der grosse Erfolg von Swiss Map und Swiss Map Mobile sowie die entsprechende Zunahme von Support-Anfragen. Zudem seien die Schwankungen je nach Wetterlage und Tageszeit enorm. Für MS Direct hat sich swisstopo aus gutem Grund entschieden. «Wir hatten von Beginn weg das Gefühl, dass sich MS Direct reinkniet.»
 

Das gute Gefühl, Kunde zu sein

Dr. Reto Künzler schätzt es, Kunde statt Vorgesetzter zu sein: «Ich bestimme den Service Level und kontrolliere durch regelmässiges Monitoring die Gesprächsqualität. Alles andere übernimmt MS Direct, das geniesse ich.» Um den Wissenstransfer sicherzustellen, spielt er die Antworten auf Anfragen, die MS Direct nicht vollständig beantworten konnte, zurück an die Support-Mitarbeitenden. Diese dürfen die swisstopo Apps übrigens frei nutzen, «um das Commitment zu stärken», so Künzler. Er schätzt die Zusammenarbeit mit MS Direct: «Ich erlebe MS Direct als angenehme, kompetente und flexible Outsourcing-Partnerin.»
 

Beispiel Aduno Gruppe: Neuland technischer Support

Thomas Vorburger, Head of Operations Management bei der Aduno Gruppe, Vertreiberin von hochwertigen Zahlungs-terminals und Anbieterin von diversen Dienstleistungen für Verkaufsstellen und Kreditkarteninhaber, suchte für die Beantwortung der technischen Supportanfragen der Mobile App «MyAccount» von Beginn weg einen geeigneten Partner. «Wir betraten Neuland, hatten keine Erfahrungen und konnten keine Volumenprognosen machen. Zudem wollten wir die Kosten variabel halten», begründet Thomas Vorburger den Entscheid. Die Aduno Gruppe sei darüber hinaus auch zu gross, um dieses vergleichsweise kleine Thema professionell umzusetzen, so Vorburger. MS Direct unterstützt die Aduno-Kunden bei technischen Fragen wie z.B. beim Download der Mobile App oder bei Login Problemen.
 

Support-Projekt in der Setup-Phase

Nach erfolgreicher Abwicklung aller 2nd-Level-Anfragen übernahm MS Direct ebenfalls den 1st-Level-Support für die Kreditkartenterminals, welcher vorher inhouse bei Aduno angesiedelt war. Der 1st-Level-Support umfasst unter anderem das Korrigieren von Einstellungen bei den Zahlungsterminals oder das Überprüfen der W-LAN-, Breitband- oder ADSL-Anschlüssen. «Eine Herausforderung war der Wissenstransfer, denn im Markt sind zahlreiche Terminals verschiedener Jahrgänge und Marken im Einsatz. Zudem können die Ursachen für die Probleme sehr unterschiedlich sein», erklärt die MS Direct Teamleitung. Um das notwendige Wissen aufzubauen, durchliefen die MS Direct Mitarbeitenden eine vierwöchige Schulung. Seither arbeiten sie vor Ort bei Aduno eng mit dem 2nd-Level-Support zusammen. «Das läuft sehr gut», freut sich Thomas Vorburger.
 

Herausforderung Security-Anforderungen

Eine weitere Hausforderung ist das Sicherstellen der hohen technischen und regulatorischen Anforderungen der Lizenzgeber wie Visa und Mastercard an Drittpartner. «Bisher haben wir alle Hürden gut genommen», so die MS Direct Teamleitung. Dies war nur möglich, weil MS Direct über dieselben Standards wie Aduno verfügt: Den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) und das SQS-Datenschutzgütesiegel GoodPriv@cy®. «Wir reden auf derselben Tonspur», verrät Thomas Vorburger.
 

Langfristige Ausrichtung spürbar

Thomas Vorburger schätzt an MS Direct, dass die    Mitarbeitenden vorausdenken und dieselbe Sprache sprechen. Die Zusammenarbeit sei langfristig und nachhaltig ausgerichtet: «So werden zurzeit technische Voraussetzungen geschaffen, die über die heutigen Anforderungen hinausgehen.» Um MS Direct zu beschreiben, beschränkt er sich auf wenige Adjektive: «Konstruktiv, ausgeprägt partnerschaftlich, pragmatisch, unkompliziert, lösungsorientiert.

«Wir reden auf derselben Tonspur.»

Thomas Vorburger, Aduno Gruppe
 

 


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