Aduno Gruppe und swisstopo


Technischer Support - eine Dienstleistung im Aufwind

Wenn Unternehmen Services wie Mobile Apps oder Onlinetools anbieten, muss auch die Betreuung der Kunden sichergestellt werden. Es entstehen technische Fragen zu den Applikationen oder zur Bedienung, die mit dem Kerngeschäft des Kundendienstes der Unternehmen oft wenig zu tun haben. Das Volumen ist zudem schwierig abzuschätzen und die Präsenzzeiten bei Supportlinien sind hoch. Immer mehr Firmen entscheiden sich deshalb, den technischen Support für die Endkunden auszulagern. So zum Beispiel auch das Bundesamt für Landestopografie und die Aduno Gruppe.

 

Beispiel Bundesamt für Landestopografie swisstopo:

Erfolgreiche Applikationen

Seit Juni 2010 betreuen wir die Supportlinie für die Swiss Map-Applikationen des Bundesamtes für Landestopografie swisstopo. Eine Vielzahl telefonischer und elektronischer Anfragen gehen monatlich bei uns ein. Die meisten Probleme können wir direkt lösen – dank dem aufgebauten Wissen der Mitarbeitenden und der Möglichkeit, mittels Remote-Desktop direkt auf den Computer des Kunden zuzugreifen. Dabei kann der MS Direct Mitarbeitende auf dem Endgerät des Kunden Einstellungen prüfen und korrigieren, damit die Applikationen optimal funktionieren. Der Kunde erteilt die Berechtigung für den Remote-Zugriff und kann gleich online mitverfolgen, welche Einstellungen vorgenommen werden. Der Hauptgrund für das Outsourcing war laut Dr. Reto Künzler, Leiter Interaktive Kartenanwendungen von swisstopo, dem Kompetenzzentrum der Schweizerischen Eidgenossenschaft für Geoinformation, der grosse Erfolg von Swiss Map Mobile und Swiss Map und die entsprechende Zunahme von Support-Anfragen. Zudem seien die Schwankungen je nach Wetterlage und Tageszeit enorm. Für MS Direct hat sich swisstopo aus gutem Grund entschieden. «Wir hatten von Beginn weg das Gefühl, dass sich MS Direct reinkniet.»
 

Das gute Gefühl, Kunde zu sein

Dr. Reto Künzler schätzt es, Kunde statt Vorgesetzter zu sein: «Ich bestimme den Servicelevel und kontrolliere durch regelmässiges Monitoring die Gesprächsqualität. Alles andere übernimmt MS Direct, das geniesse ich.» Um den Wissenstransfer sicherzustellen, spielt er die Antworten auf Anfragen, die MS Direct nicht vollständig beantworten konnte, zurück an die Support-Mitarbeitenden. Diese dürfen die swisstopo-Apps übrigens frei nutzen, «um das Commitment zu stärken», so Künzler. Er schätzt die Zusammenarbeit mit MS Direct, insbesondere mit dem Fachspezialisten und Deputy Teamleader Francesco Milazzo: «Ich erlebe MS Direct als angenehme, kompetente und flexible Outsourcing-Partnerin.»
 

Beispiel Aduno Gruppe: Neuland technischer Support

Thomas Vorburger, Head of Operations Management bei der Aduno Gruppe, Vertreiberin von hochwertigen Zahlungs-Terminals und Anbieterin von diversen Dienstleistungen für Verkaufsstellen und Kreditkarteninhabern, suchte für die Beantwortung der technischen Supportanfragen der Mobile App «MyAccount» von Beginn weg einen geeigneten Partner. «Wir betraten Neuland, hatten keine Erfahrungen und konnten keine Volumenprognosen machen. Zudem wollten wir die Kosten variabel halten», begründet Thomas Vorburger den Entscheid. Die Aduno Gruppe sei darüber hinaus auch zu gross, um dieses vergleichsweise kleine Thema professionell umzusetzen, so Vorburger. MS Direct unterstützt die Aduno-Kunden bei technischen Fragen wie z.B. beim Download des Mobile Apps oder bei Login-Problemen. Laut Vorburger ist das Projekt auch ein guter Einstieg für das nächste Vorhaben, das Auslagern des 1st-Level-Supports für Kreditkartenterminals.

«Wir reden auf derselben Tonspur.»

Thomas Vorburger, Aduno Gruppe
 

 

Support-Projekt in der Setup-Phase

Noch betreibt die Aduno Gruppe den 1st-Level-Support für die Kreditkartenterminals inhouse. Das soll sich in Kürze ändern, da auf die Mitarbeitenden der Aduno Gruppe neue Aufgaben warten und auch, weil die Erreichbarkeit rund um die Uhr hohe Fixkosten bedeuten würde. Diese Aufgabe, dazu gehören zum Beispiel das Korrigieren von Einstellungen bei den Zahlungs-Terminals oder das Überprüfen der W-LAN-, Breitband- oder ADSL-Anschlüsse, überträgt Aduno an MS Direct. Im Moment läuft die Setup-Phase. «Eine Herausforderung ist der Wissenstransfer, denn im Markt sind zahlreiche Terminals verschiedener Jahrgänge und Marken im Einsatz. Zudem können die Ursachen für die Probleme sehr unterschiedlich sein»,      
erklärt Karlo Lovric. Um das notwendige Wissen aufzubauen, durchliefen vier MS Direct Mitarbeitende kürzlich eine vierwöchige Schulung. Seither arbeiten sie vor Ort bei Aduno eng mit dem 2nd-Level-Support zusammen. «Das läuft sehr gut», freut sich Thomas Vorburger.
 

Herausforderung Security-Anforderungen

Eine weitere Hausforderung ist das Sicherstellen der hohen technischen und regulatorischen Anforderungen der Lizenzgeber wie Visa und Mastercard an Drittpartner. «Bisher haben wir alle Hürden gut genommen», freut sich Karlo Lovric. Dies war nur möglich, weil MS Direct über dieselben Standards wie den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) und das SQS-Datenschutzgütesiegel GoodPriv@cy® verfügt. «Wir reden auf derselben Tonspur», so Thomas Vorburger.
 

Langfristige Ausrichtung spürbar

Thomas Vorburger schätzt an MS Direct, dass die Mitarbeitenden vorausdenken und dieselbe Sprache sprechen. Die Zusammenarbeit sei langfristig und nachhaltig ausgerichtet: «So werden zurzeit technische Voraussetzungen geschaffen, die über die heutigen Anforderungen hinausgehen.» Um MS Direct zu beschreiben, beschränkt er sich auf wenige Adjektive: «Konstruktiv, ausgeprägt partnerschaftlich, pragmatisch, unkompliziert, lösungsorientiert.»
 

 


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