Störi AG


Ein guter Kundenservice ist die wichtigste Differenzierung



Trotz Prognosen der Muotathaler Wetterpropheten ist für den Haustechnikanbieter Störi nicht vorhersehbar, wie ein Winter verläuft. Stürzen die Temperaturen ab, laufen die Telefonleitungen heiss – bis zu 500 Anrufe pro Tag gilt es dann zu bewältigen. Das führt zu saisonalen Schwankungen, die Störi nicht inhouse bearbeiten kann, da die Fixkosten zu hoch wären. Also holte das Unternehmen 2010 MS Direct mit ins Boot.
 

Passgenaue Online-Lösung

Die grosse Herausforderung lag in der dezentralen Organisation von Verkauf und Service der Firma Störi. Die Kunden-Anfragen werden direkt an die rund zehn Servicetechniker weitergeleitet. Mit dem web-basierten Tool können wir die Anfragen mit sämtlichen relevanten Informationen per SMS an die zuständigen Techniker weiterleiten.

«Wir schätzen die kurzen Entscheidungswege und den persönlichen Kontakt zur MS Direct.»

Roman Eicher, Marketingleiter Störi AG
 


Auch Abwesenheiten und Stellvertretungen lassen sich darin erfassen. Quittiert ein Techniker eine Anfrage nicht innert nützlicher Frist via Link, erhalten er und sein Vorgesetzter ein Reminder-SMS. Auf diese Weise stellt Störi sicher, dass alle Anfragen rasch bearbeitet werden. «Ein guter Kundenservice ist für uns die wichtigste Differenzierung zur Konkurrenz und für viele ein Grund, uns weiterzuempfehlen», erklärt Roman Eicher, Leiter Marketing bei Störi AG.
 

Zielorientierter Gesprächsablauf

Seit 2010 nehmen wir an 365 Tagen im Jahr alle Anrufe der 0800er-Nummer sowie der Hauptnummer von Störi entgegen – in Spitzenzeiten bis zu 500 täglich. Die CIC-Mitarbeitenden arbeiten Script-basiert, damit die Kundenanliegen schnell und kompetent erfasst, verarbeitet und sofort an die richtige Person weitergeleitet werden können. Die Adressdaten der Kunden sind hinterlegt, zudem ist das System an AdressenPlus.ch angebunden, um die Daten bei Bedarf verifizieren und ergänzen zu können. Via Web-Access kann Störi jederzeit auf die Daten zugreifen, Abwesenheiten erfassen und tagesaktuelle Statistiken einsehen.
 

Spannendes Mandat

Wie üblich legten wir einen Schwerpunkt auf die solide Schulung unserer CIC-Mitarbeitenden und involvierten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Störi, damit alle die Prozesse genau kennenlernten. Für Brigitte Bollinger, Account Manager bei MS Direct, ist dieses Mandat aufgrund der spezifischen Anforderungen besonders spannend: «Es macht Freude, Kundenprozesse mit unseren technologischen Möglichkeiten gezielt auszugestalten und so die Kundenbedürfnisse zu erfüllen – sowohl auf Seiten Störi, als auch bei deren Kunden.»

 

Interview mit Roman Eicher, Marketingleiter von Störi AG

Roman Eicher erzählt im Interview, warum sich Störi 2010 dazu entschieden hat, die eingehenden Anrufe durch die MS Direct betreuen zu lassen und was die Vorteile für sie sind.
 

Herr Eicher, seit 2010 vertrauen Sie Ihre Kunden der MS Direct an. Was hat Sie dazu veranlasst, die eingehenden Anrufe extern betreuen zu lassen?

Unser Geschäft ist schwer planbar. Wenn es kalt wird, müssen wir schnell auf Ressourcen zugreifen können. Zudem müssen wir rund um die Uhr erreichbar sein. Mit MS Direct ist beides problemlos möglich – und erst noch in allen Landessprachen. Müssten wir die Anrufe inhouse betreuen, wären die Fixkosten schlicht zu hoch. Wir hätten immer zu viel oder zu wenig Personal im Backoffice. Ein weiterer Grund ist die Professionalität eines Dienstleisters wie MS Direct. Durch das Outsourcing haben wir Zeit, uns dem Kerngeschäft zu widmen und das zu tun, was wir am besten können.
 

Weshalb hatten Sie sich damals für MS Direct entschieden?

Da ist einmal das Onlinetool, das einen reibungslosen Prozessablauf ermöglicht. Dann stimmt für uns das Preis-Leistungs-Verhältnis. Und auch die geografische Nähe ist ein Vorteil. Heute schätzen wir auch die kurzen Entscheidungswege und den persönlichen Kontakt, insbesondere mit der Projektleiterin Frau Bollinger. Bei Problemen hat sie immer schnelle und unkomplizierte Lösungen parat.
 

Wie erleben Sie die Zusammenarbeit mit MS Direct?

Gut, wir sind sehr zufrieden.
 

Hat die zunehmende Bedeutung erneuerbarer Energien Einfluss auf Ihr Angebot?

Ja, wir sind überzeugt, dass den erneuerbaren Energien die Zukunft gehört und bauen unser Portfolio ständig aus. Ein wichtiges Standbein sind für uns Wärmepumpen. Seit Kurzem bieten wir auch Photovoltaik-Anlagen an. Zudem sind einige unserer Tochterfirmen auf erneuerbare Energien spezialisiert.