IMPLEMENT Consulting Group AG


Mit Terminvereinbarung mehr Zeit für die eigentliche Kernleistung



Unternehmen, die über uns Termine vereinbaren lassen, sind immer wieder überrascht, wie schnell die Agenden ihrer Berater gefüllt sind. Insbesondere im B2B ist es für die Fachspezialisten oft eine Geduldsprobe und Zeitfrage, die richtigen Zielpersonen telefonisch zu erreichen. Ein Auslagern dieser Arbeit bedeutet, genügend Kontakte in der Pipeline und auch mehr Zeit für die eigentliche Kernleistung – die persönliche Beratung – zu haben. Und das zahlt sich für Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen aus.
 

Ein Tabubruch bei IMPLEMENT Consulting Group AG (ex Abegglen Management Consultants AG)

Bis vor rund sechs Jahren haben die Experten der Unternehmensberatung IMPLEMENT Consulting Group AG selber versucht, die Termine für Kennenlerngespräche bei noch unbekannten CEOs zu vereinbaren, doch «wir haben schlicht versagt», erzählt Mark Sprauer, Partner und Marketing & Sales Officer bei IMPLEMENT. «Da war einerseits das Timing-Problem, dass unsere Zielpersonen telefonisch nicht erreichbar waren, wenn wir einmal eine kurze Lücke in der Agenda hatten, und andererseits liessen wir uns bereits am Telefon zu schnell auf eine Fachdiskussion ein, was ein anschliessendes persönliches Gespräch oft hinfällig machte.» Nach anfänglichem Vorbehalt – es herrschte die Meinung vor, nur die Experten selbst sollten unbekannte CEOs anrufen – wagte IMPLEMENT den Schritt, MS Direct mit dieser Aufgabe zu betrauen. «Wir merkten schnell, dass unsere Bedenken unbegründet waren», so Mark Sprauer. «Die eingesetzten MS Direct Mitarbeitenden haben das Format, unsere Gesprächspartner “abzuholen”. Sie sind freundlich und empathisch, lassen sich nicht auf Fachgespräche ein und probieren teilweise sechs- bis siebenmal, bis sie die gewünschte Person erreichen.» Im Gegensatz zu früher werde es heute durchaus akzeptiert, dass eine Fachperson, die viel unterwegs ist, nicht selber anruft, so Mark Sprauer.
 

Für Switzerland Global Enterprise zählen Flexibilität und Kompetenz

Für das Kompetenzzentrum für Schweizer Aussenwirtschaftsförderung Switzerland Global Enterprise (S-GE) liegen die grössten Vorteile des Outsourcing von Terminvereinbarungen in der Flexibilität und Kompetenz des Dienstleisters. «Für eine gute Telefonakquise braucht es spezielle Führungsstrukturen und Skills – und die bietet MS Direct», erklärt Ursula Dietler, Leiterin Event Marketing bei S-GE. «Die Skalierbarkeit der Einsätze ist für uns ein Vorteil, denn die Kapazität unseres Personals ist begrenzt.» Bei der Kanalwahl gibt es für Ursula Dietler keine Alternative zum Telefon, denn es müssten viele Fragen gestellt werden, um die Bedürfnisse eines Unternehmens in einem Markt abzuklären und somit die anschliessende Beratung optimal vorbereiten zu können.

«Die MS Direct Mitarbeitenden begegnen unseren Kunden auf Augenhöhe und sind kompetent.»

Mark Sprauer, IMPLEMENT Consulting Group AG
 

 

Interview mit Ursula Dietler, Leiterin Event Marketing, Switzerland Global Enterprise
 

Frau Dietler, Sie lassen nun bereits seit sechs Jahren via MS Direct Termine vereinbaren. Aus welchen Gründen nehmen Sie aktiv mit Unternehmen Kontakt auf?

S-GE hat vom Bund den Auftrag, Schweizer KMU kompetent zu beraten und mit nützlichen Informationen rund um den Export zu versorgen. Die Exportbedürfnisse der KMU sind meistens mit spezifischen Märkten verbunden. Um die Beratungsbedürfnisse eines Unternehmens in einem Markt abzuklären, müssen wir viele Fragen stellen. Dazu ist der Telefonkanal ideal. Klassische Marketinginstrumente hingegen kommen weniger in Frage.
 

Welches sind die Vorteile des Outsourcings im Vergleich zu einer internen Umsetzung?

Für eine gute Telefonakquise braucht es spezielle Führungsstrukturen und Skills – und die bietet MS Direct. Sie selber aufzubauen, wäre zu aufwändig. Ein weiterer Vorteil ist die Skalierbarkeit der Einsätze. Die Kapazität unseres Personals ist begrenzt, weshalb wir auf Schwankungen nicht sofort reagieren könnten.
 

Bei den Gesprächen geht es auch darum, möglichst präzise Informationen zu den Export-Aktivitäten und -Plänen der Unternehmen zu erhalten. Wozu dienen Ihnen diese Angaben?

Um eine gezielte, auf den Bedürfnissen des KMU aufbauende Beratung anbieten zu können. Zudem kann sich der Berater so optimal auf das später folgende Beratungsgespräch vorbereiten.
 

Seit 2012 generieren wir auch Teilnehmerinnen und Teilnehmer für Ihre Themenevents. Der Dialogprozess besteht aus mehreren Kontaktschritten wie Anruf, E-Mail, Anmeldung des Kunden, Bestätigung etc. Welche Erfahrungen haben Sie hier gemacht?

Im Verbund mit anderen Massnahmen ist die Telefonie eine wertvolle Ergänzung. Bisher wurden über die telefonische Akquise rund 15 Prozent der Anmeldungen generiert. Dies entspricht unseren Erwartungen.
 

Wie erleben Sie die Zusammenarbeit mit MS Direct?

Professionell, proaktiv und sehr angenehm.
 

 
Kernkompetenzen erfolgreich verknüpfen

Die Kernkompetenzen von Unternehmung und Dienstleister lassen sich bei der Terminvereinbarung erfolgreich verknüpfen, weil sich jeder auf das konzentriert, was er am besten kann. Vertiefte Fachkenntnisse sind für die Terminvereinbarung nicht notwendig, denn Beratung ist nicht das Ziel der Terminvereinbarung. Natürlich muss der MS Direct Mitarbeitende das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen kennen. Was aber vielmehr zählt ist eine gute und empathische Gesprächsführung. Daniel Billo, Head of Solution Sales bei MS Direct, erklärt: «Terminvereinbarung im B2B ist die Königsklasse des Telemarketings, weshalb wir dafür nur erfahrene Senior-Mitarbeitende einsetzen.» Dies spürt Mark Sprauer, wenn er mittels Monitoring in die Gespräche reinhört. «Die MS Direct Mitarbeitenden begegnen unseren Kunden auf Augenhöhe und sind kompetent.»
 

Wege für die Datenübermittlung

Mark Sprauer schätzt es, wenn er auch die Beweggründe einer Zu- oder Absage erfährt: «Bei einer Zusage interessiert uns brennend, wie stark und woran die Person interessiert ist.» Die vereinbarten Termine und die relevanten Informationen aus den Gesprächen erfassen wir direkt im CRM-System des Auftraggebers respektive in den Agenden der Berater. Oder wir übermitteln die Daten zeitnah an den Auftraggeber.
 

Auch für B2C-Unternehmen interessant

Bei der Terminvereinbarung arbeiten wir für sowohl für B2B-, wie auch für B2C-Unternehmen. Dabei ist es ein Vorteil, dass MS Direct auch abends telefonieren kann, was für viele Kunden nicht möglich ist. Weitere Gründe für die Auslagerung sind, die Kundenberater administrativ zu entlasten, flexibel zu bleiben und vom Know-how und der Infrastruktur des Dienstleisters zu profitieren. Die MS Direct hat bedürfnisgerechte Lösungen, ist zuverlässig und sehr flexibel.
 

Vor- und nachgelagerte Leistungen

Zum Leistungspaket «Terminvereinbarungen» gehört auch, generierte Termine zu bestätigen, die Kontaktdaten zu bereinigen und den Kontakt neu zu terminieren, falls die Zeit noch nicht reif ist für den nächsten Schritt. Für unsere Auftraggeber erbringen wir auch weitere Leistungen, wie zum Beispiel das Beschaffen oder Aktualisieren von Adressen oder das Anreichern mit Telefonnummern und Kontaktpersonen. Oder wir verschicken im Anschluss an die Gespräche Unterlagen per E-Mail oder Post.
 

Gute Resultate, gute Betreuung

Mark Sprauer ist nicht nur mit den Resultaten zufrieden – seine Partnerkollegen und er führen heute deutlich mehr Kennenlerngespräche als noch vor der Auslagerung – sondern auch mit der Projektbegleitung bei MS Direct: «Wir werden von den Projektleitern sehr kompetent betreut. Sie kennen das Geschäft von der Pike auf und verstehen unsere Bedürfnisse.» Ursula Dietler beschreibt die Zusammenarbeit in wenigen Stichworten: «Professionell, proaktiv und sehr angenehm.»
 

Ihr Nutzen bei einem Outsourcing von Terminvereinbarungen

  • Entlastung der eigenen Mitarbeitenden
  • Mehr Zeit für Verkaufs- und Beratungsgespräche
  • Immer genügend Leads in der Pipeline
  • Mehr Abschlüsse dank mehr Terminen
  • Erhöhte Motivation bei den Verkaufsmitarbeitenden
  • Höhere Effizienz beim Vereinbaren von Terminen durch die spezifische Infrastruktur und das Know-how des Dienstleisters

 


Als Full Service Provider für Kundenbeziehungsmanagement und E-Commerce gibt es sicher etwas, wo Sie MS Direct unterstützen und/oder entlasten kann.
"Wir machen jeden Kundenkontakt zu einem positiven Erlebnis."
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Herzlich, MS Direct AG